Dijital dönüşüm son yıllarda birçok sektörü etkisi altına aldı. Bu dönüşüm en genel anlamıyla işletmelerde her aşamada yürütülen işlemlerde teknolojinin yardımını almak için yeninden yapılanma olarak tanımlanabilir. Yeniden yapılanma sürecinde otomasyon teknolojileri, yapay zeka ve online çözümler uygulanabilir. Her yeninden yapılanma sürecinde olduğu gibi dijital dönüşüm sürecinde de bazı zorluklar yaşandı. Yol haritası hazırlama, sektör analizi, entegrasyon yaklaşımları bu zorlukların başında yer aldı. Geleneksel fiziksel mağaza yapısında olan işletmeler ise dijital dönüşüm sürecinde daha fazla zorlukla karşılaştı.
Herhangi bir dijital alt yapısı olmayan ve sadece fiziksel mağazalar üzerinden hizmet veren işletmeler dönüşüm sürecinde sıfırdan başlamak zorunda kaldı. Peki dijital dönüşüm fiziksel mağazalar açısından bir fark yaratabildi mi? Dijital dönüşümün fiziksel mağazalara etkisi olumlu mu oldu?
Dijital Dönüşüm Fiziksel Mağazalara Olan Talebi Nasıl Değiştirdi?
Öncelikle ele alınması gereken konu fiziksel mağazalara olan talep. Mağazalara müşterilerin gelmemesi durumunda mağazanın uzun süre hayatta kalabilmesi mümkün değil. Günümüzde online alışverişin yaygınlaşması fiziksel mağazalara olan talebi azalttı. Yine de yapılan bir araştırmaya göre ABD perakende pazarının %92’i fiziksel mağazalardan oluşuyor.
Fiziksel mağazaların ürünleri görmek ve incelemek için gerekli olduğu kesin. Müşterilerin de bu mağazaları hale talep ettiği açıkça görülüyor. Bu nedenle son zamanlarda hizmet olarak perakende mağazası yaklaşımları ele alınıyor.
İşletmeler dijital dönüşümün de bir parçası olarak hem online mağaza hem de fiziksel mağaza üzerinden satış yapmaya odaklanıyor. Ayrıca satış kanallarının birleştirilmesi sayesinde müşterilere kesintisiz alışveriş deneyimi sunuluyor.
Yeni Gelen Nesil Dijital Mağazalara Olan Talebi Arttırdı
Milenyum kuşağı olarak ifade edilen yeni nesil dijital dönüşümü takip eden markaları ve işletmeleri tercih ediyor. Yapılan bir araştırmaya göre milenyum kuşağının %67’si online alışverişi tercih ediyor. Diğer nesillere baktığımız zamanda X kuşağının %56’sı, boomerların %41 ve daha yaşlı olanların sadece %28’i online alışverişi tercih ediyor. Buna ek olarak müşterilerin %72’si ürünleri satın almadan önce ürünlere dokunmak istiyor. Ayrıca %43’ü de mağazadaki indirimlerden ve fırsatlardan yararlanmayı tercih ediyor.
Bu verilerden de anlaşıldığı üzere dijital dönüşümü tecrübe eden yeni nesil kullanıcılar online mağazaları her geçen gün daha fazla tercih ediyor. Gelecek on yıl içinde alışveriş yapan ve para harcayan ana kitle bu yeni kuşak olacağı için dijital dönüşüm fiziksel mağazalar için büyük önem taşıyor. Dijital dönüşümü işe süreçlerine entegre edemeyen markalar gelecekte kapanmanın eşiğine gelebilir. Bunun yanı sıra müşterilerin çoğu fiziksel olarak temas ederek alışveriş deneyimi yaşamak istiyorlar. Dijital dönüşüm sürecinde markaların genel kullanıcı davranışlarını da dikkate alması gerekiyor.
Dijital Dünyada Müşteri Deneyimi
Dijital dönüşümün fiziksel mağazalar açısından en büyük olumlu etkisi müşteri deneyimi olabilir. Fiziksel mağazada bir ürünü gören müşteriler aynı markanın online mağazasını ziyaret edip bu ürünü saniyeler içinde satın alabiliyor.
Bu durum özellikle giyim sektörü için geçerli. Dijital dönüşüm süreci olmadan fiziksel mağazalarda stok kontrolü yapmak oldukça zordu. Ancak otomasyon süreçleri ve tüm mağazaları entegre eden stok yönetim sistemleri sayesinde müşterilerin istedikleri bir ürünü o markanın tüm mağazalarında sorgulamak mümkün. Ayrıca istenilen ürün başka bir konumda bulunan fiziksel mağazadan müşterinin evine veya en yakındaki fiziksel mağazaya da kolaylıkla gönderilebilir.
Fiziksel Mağazalar Dijital Çağa Entegrasyon Süreci
Fiziksel mağazalar dijital dönüşümün getirdiği avantalardan faydalanabilir. Öncelikle yapılması gereken ise dijital dünyaya adapte olmak için bir yol haritası çıkarmak. Dijital dönüşüm süreçleri yol haritası şu aşamaları içerebilir:
- Online mağaza açılarak fiziksel mağazanın desteklenmesi
- Online mağaza ve fiziksel mağazayı birleştiren yapıları kurulması
- Online mağazanın optimize edilmesi
- Hem fiziksel mağazanın hem de online mağazanın dijital pazarlama stratejileriyle desteklenmesi
- Ürün ve stok yönetiminde otomasyon sürecine geçilmesi
- Kargo işlemlerinin ve tedarik zincirinin otomasyon sürecine geçirilmesi
Fiziksel Mağazayı Destekleyen Online Mağazalar
Harvard Business Review tarafından yapılan bir çalışmaya göre müşterilerin omnichannel yaklaşımı tercih ediyor. Yani sadece online ya da sadece fiziksel mağaza deneyimi yerine bu ikisinin karışımı daha fazla ilgi görüyor. Bu nedenle dijital dönüşüm süreci sırasında müşteri deneyimlerinin de göz önünde bulundurulması önemli.
Decathlon gibi markalar online alışveriş deneyimi ile fiziksel mağazaları birleştirerek dijital dönüşümün başarılı bir örneğini sergiliyor. Online siteden alışveriş yapan kullanıcılar ürünlerini eve kargo ile isteyebildikleri gibi mağazadan da teslim alabiliyorlar. Böylece fiziksel mağaza, müşteriyle temas noktası görevini sürdürmeye devam ediyor.
Değişen Çalışan Rolleriyle Daha Etkin Süreç Yönetimi
Dijital dönüşümün fiziksel mağazalar üzerindeki bir diğer etkisi de çalışan rolleri. Dijital dönüşüm sayesinde çalışanlar müşteriler hakkında daha fazla bilgiye sahip olabiliyor. Aslında dijital dönüşüm süreçleri fiziksel mağazaların pazarlama stratejileri açısından da önemli.
Çalışanlar yeni teknoloji entegrasyonları sayesinde mağazada tükenen ürünleri hızlı bir şekilde tespit edip yeni ürünleri tedarik edebiliyor. Dijital dönüşüm, fiziksel mağazaların tedarik zincirinin de sorunsuz olmasına yardımcı oluyor. Bazı durumlarda çalışanlara ihtiyaç duyulmadan en çok satın alınan ürünler her zaman stokta bulundurulabiliyor. Çalışanlar ise stoklar yerine müşterilerle ilgilenerek hizmet kalitesinin arttırılmasına yardımcı oluyor.
Otomasyonun Perakende Sektörüne Entegrasyonu
Otomasyon ve diğer dijital dönüşüm süreçlerinin perakende ve fiziksel mağaza alanına entegrasyonu sırasında dikkat edilmesi gereken bazı noktalar var.
- Mağaza özelinde uygulama: Dijital dönüşüm sürecini başlatmadan önce mağazanın mevcut şartlarının incelenmesi önemli. Hedef kitleye göre dijital dönüşümde izlenecek yol belirlenebilir.
- Sadece gerekli alanlarda entegrasyon: Dijital dönüşüm süreçleri yüksek maliyetli olabilir. Bu nedenle dönüşümün aşamalar halinde yapılması önemli. Fiziksel mağazaların ihtiyaç duydukları teknolojileri önem sırasında göre listelemek ve bu listeye göre hareket etmek maliyet açısından fayda sağlayacaktır.
- Çalışan eğitimi: Dijital dönüşüm gerçekleştiren fiziksel mağazaların çalışan eğitimi için kaynak ayırması gerekir. Eğer çalışanlar entegre edilen sistemi kullanma konusunda yetersiz kalırsa, istenilen verime ve müşteri deneyimine ulaşmak mümkün olmayabilir.
- Satış süreçleri otomasyonu: Fiziksel mağazalarda dijital dönüşümün en önemli noktası satış süreçleri otomasyonudur. Bu teknoloji sayesinde satılan ürünler, hangi ürünlerin en çok tercih edildiği, dönemsel trendler gibi birçok önemli bilgi elde edilir.
- Veri kullanımı: Entegre edilen teknolojilerden elde edilen verilerin fiziksel mağaza süreçlerini iyileştirmek için kullanılması gerekir. Sadece etkin veri kullanımıyla baştan sona dijital dönüşüm süreci tamamlanabilir.
Dijital Dönüşüm Fiziksel Mağazaları Ortadan Kaldıracak Mı?
Bu alanda yapılan çalışmaların gösterdiği üzere fiziksel mağazaların yakın zamanda ortadan kalkması mümkün değil. Hala tüketicilerin çoğu fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Ancak dijital dönüşümün gelecekte daha da önemli bir rol oynayacağı kesin.
Fiziksel mağazalar tamamen ortadan kalkmasa da büyük bir dönüşüm yaşayacaklar. Otomasyon süreçlerinin entegrasyonu ve dijital dönüşüm sayesinde fiziksel mağazalar müşteri memnuniyetinin önemli bir aşaması haline gelecek.
İşletmelerin bugünden başlayarak dijital dönüşüme yatırım yapması uzun vadede hayatta kalmaları için gerekli. Dijital dönüşüm yol haritasını oluşturup fiziksel mağazalara uygulamak ise bunun ilk adımı. Gerekli noktalarda profesyonel destek almak da dijital dönüşümün sorunsuz olarak fiziksel mağazalara uygulanmasına yardımcı olacaktır.
